【共享法庭·普法专栏】“3·15”，科学理性消费 远离消费欺诈

猫贪余温

一年一度的315“国际消费者权益日”来了，每个人都是消费者。你是否遇到过这些场景：参与了限时秒杀活动，事后却发现秒杀价比平时价格还高；买黄金首饰回家一验，纯度竟“缩水”；新车到手，检查发现车门有严重修复痕迹......需要重视的是，这些可能都构成消费欺诈！

一、什么是“消费欺诈”？

消费欺诈，是指经营者在提供商品或者服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。可以从3个方面判断经营者的行为是否构成消费欺诈：

首先是主观故意。经营者存在“故意告知虚假情况”或“故意隐瞒真实情况”的主观故意，这是认定消费欺诈的核心要件。例如明知商品存在瑕疵仍宣称无质量问题对外销售。

其次是客观行为。经营者有下列规定行为可以认定为欺诈行为：

1.虚假宣传型欺诈，典型表现为经营者以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务。某鞋业公司在商品宣传和下单页面上明确标注“能穿六年”“穿坏包赔”等宣传字样，曹某买了一双，到货不到两个月的时间鞋底开裂，出现严重质量问题，构成虚假宣传，属于消费欺诈行为。

2.隐瞒缺陷型欺诈，典型表现为经营者未全面、真实披露商品信息，在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。相某欲购买一辆二手车用于日常代步，经人介绍后在二手车商张某处购买马自达牌车辆，张某声称该车辆仅过户2次，且行驶里程只有60000多公里。然而，相某收到机动车登记证书后，发现该车辆过户次数竟然高达12次，且该车辆行驶里程也有90000多公里，远远超过张某之前承诺事实，属于消费欺诈行为。

3.伪造资质型欺诈，典型表现为经营者伪造资质文件误导消费者。李某通过店铺购买4箱标注“世博会专供酒”“贵州茅台酒股份有限公司出品”的白酒，经某市市场监督局核查，涉案商品标注的生产许可证编号与包装所示厂家信息不符，且贵州茅台酒股份有限公司从未生产过“世博会专供酒”，属于消费欺诈行为。

4.价格虚构型欺诈，在实践中主要表现为大数据杀熟、价格明降暗涨等形式。以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务。

判断经营者的行为是否误导消费者应以一般消费者的认知水平和识别能力为准。如果该行为足以使一般消费者发生误解，即构成欺诈。如果该行为不足以使一般消费者发生误解，个别消费者应证明自己确实发生误解以主张欺诈行为的成立。经营者实施欺诈行为，一般都会造成消费者合法权益的损害，但认定消费欺诈行为并不要求消费者有实际的损失或者损害发生，只要经营者的行为足以误导消费者就可以被认定为欺诈。

最后是因果关系。‌经营者的欺诈行为需导致消费者陷入错误认识，并基于此作出购买决定。换言之，如经营者的欺诈行为并未让消费者陷入认识错误，则不构成欺诈。若消费者知假买假，明知经营者销售的是假冒伪劣产品却进行购买，此时经营者虽实施了欺诈行为，但消费者并未陷入认识错误，故不宜按照消费欺诈认定。但若因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。

 

二、如何取得“消费欺诈”的证据？

面对经营者的欺诈行为，消费者要有证据保留意识，维护自己的权益。

日常生活消费中，就要注意索证索票，商品的购货发票、接受服务的票据，例如超市的小票等不要随便丢弃。

网上购物时，消费者需要注意：经营者的基本信息，如电商平台提供的卖家信息、电子营业执照，尽可能通过聊天工具获取卖家的真实身份、地址等信息；反映交易形成的证据，如网上商品介绍网页、网上交易（订单）记录、聊天记录、票据、发货单、快递单等电商网站的订单详情、支付凭证。

还需要注意能够明确证明经济损失情况的证据，例如损失清单、单据、现场勘查记录等。另外，还可以利用手机的录音、照相、摄像等功能及时将消费过程、受损情况记录下来，作为维权的重要证据。

三、“消费欺诈”有什么法律后果？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

四、发生“消费欺诈”后该如何解决？

1.与经营者协商和解

这是最便捷、最优先的解决方式。一旦发现问题，消费者应及时与商家沟通，清晰、冷静地表达自己的诉求，争取友好解决问题。第一时间联系商家，要求退换或给予合理补偿，大多数商家为了维护自身信誉，会积极解决问题。

2.请求消费者协会调解

若与商家协商无果，消费者可以向当地的消费者协会投诉，请求调解。消费者协会会依据相关法律法规，秉持公正的原则，协调双方解决纠纷。消费者可以拨打12315投诉热线，也可通过微信搜索“全国消协智慧315”小程序进行投诉。消协在接到投诉后，会对双方进行调查、调解，促使问题得到妥善解决。

3.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

如果消费者与商家事先签订了仲裁协议，在发生纠纷时，可以将争议提交给仲裁机构进行裁决。仲裁具有专业性、高效性和保密性等特点，仲裁结果具有法律效力，双方都需要遵守。

4.向有关行政部门申诉

 消费者可向市场监管、质检、食品药品监管等相关行政部门反映情况，这些部门会依法对商家的行为进行调查处理。

5.向人民法院提起诉讼

当其他途径都无法解决问题时，消费者可以通过法律途径维护自己的合法权益，法院会依据事实和法律进行公正的判决。

 

如果你在生活中遇到了被商家消费欺诈的情况，拿起法律的武器来维护自身的合法权益。每一次维护消费者权益的行为也是在推动形成更加合法有序公平的市场环境。

浙江嘉瑞成（乐清）律师事务所 钱涵