曝 光！乐清公布2023年 度消费维权十大典型案例

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2023年度乐清消费维权十大典型案例

案例一

开发商承诺不兑现

市监局介入维权成功

案情简介

    2023年2月5日，市民赵女士投诉温州某房产公司，因其购买房产时，开发商宣传并承诺买房后三个月内返还8万元现金或同等价值的黄金，但半年过去一直未予以兑现，于是要求相关部门调解。

处理结果

      经乐清市市场监督管理局东城所工作人员多次沟通调解，被投诉方同意履行承诺返还8万现金给予投诉人，投诉人无异议。

案例点评

      本案中，开发商在签订合同之前，以买房返黄金等宣传手段进行促销本无可厚非，但是在与消费者签订合同完成交易之后推诿不兑现着实言而无信。“言不信者，行不果”，诚实守信是立商之本，失去了消费者的信任，最后损失的是企业的品牌价值和利益。消费者在购买房产或大宗商品时，涉及消费金额大，不要被促销宣传所迷惑，轻信商家的口头承诺。一定要仔细查看合同，确保承诺的内容在合同条款中注明，为可能涉及的消费维权保留证据。

案例二

空调型号不对引纠纷

案情简介

      2023年8月，消费者郑先生反映其在柳市某设备公司购买某品牌家用中央空调存在实际安装的型号与合同约定型号不符的情况。商家表示给郑先生一款升级的产品。郑先生则怀疑这台空调是二手的，商家的行为属于欺诈。双方自行协商不成，郑先生无奈之下要求乐清市消保委帮忙解决。

处理结果

       接到投诉后，工作人员先向消费者了解情况，查看购买合同里的空调型号。然后，联系经营者调查相关情况。经营者表示所售空调系正品，不是二手的空调，结合消费者的实际需求，给了消费者一台升级版本的空调。经乐清市消保委调解，双方达成一致调解意见：经营者免除消费者剩余货款7000元，同时承诺厂家维保十年。

案例点评

      根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”该投诉中，商家应根据消费者的需求提供对应的产品，做到诚实守信，对浑水摸鱼欺瞒消费者的行为应该承担赔偿责任。消费者在验收送货上门的家电时，一定要当面查验清楚，包括产品型号、外包装、质量问题等，并保存好购货发票或凭证，以便售后服务和日后维权。

案例三

嘉兴消费者遇空气热水器质量问题

乐清市监局帮维权

案情简介

      2023年12月26日，乐清市市场监督管理局港区所从12315平台收到投诉件：嘉兴市某商品房住户反映自2023年4月开发商交房后，发现由开发商安装的某品牌空气能热水器存在控制面板无法正常使用的情况。空气能热水器仍处于质保期内，厂商却不愿提供无偿的检修。由于生产厂家在乐清市，要求乐清市市场监督管理局协调处理。

处理结果

      乐清市市场监督管理局港区所工作人员收到投诉件后第一时间致电消费者，了解其具体诉求，并联系生产厂家进一步了解情况。经了解，开发商统一安装热水器后没有将售后环节传达到位导致纠纷发生。随后，生产厂家售后部门立即联系建筑开发商和分销商，并及时安排了维修人员前往消费者家中进行检查和维修，同时告知住户热水器仍在质保期，无需收费。经过工作人员多次沟通协商，厂家在元旦期间完成检修，该住户表示满意。

案例点评

      根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十九条规定，“按照三包规定由经营者负责修理、更换、退货的商品，经营者应当上门服务或承担消费者运送商品支付的必要费用。”本案中，空气能热水器仍处于质保期内，厂商应提供无偿的检修，不应收取额外的费用。在此提醒消费者如遇到类似情况，可拨打12345政务服务热线进行投诉。市场监管部门会及时处置，并积极协调，切实维护消费者合法权益。

案例四

饭店未向消费者提供免费餐具被投诉

案情简介

      2023年11月16日，乐清市市场监督管理局雁荡所接到举报件，举报人应女士反映2023年10月14日，其在乐清市雁荡某饭店用餐，结账时，商家按每人2元/份收取了一次性餐具费，共计8元。但在用餐期间，商家未告知其餐具收费明细，经营场所也未对一次性收费餐具进行明码标价，未设置免费餐具处。

处理结果

      经乐清市市场监督管理局雁荡所执法人员现场核查，被举报商户提供的一次性餐具确实没有进行明码标价，同时该店经营场所的消毒柜内有放置普通餐具，但未张贴免费餐具标识。鉴于该商户首次受到投诉举报且涉及金额较小，执法人员依据《中华人民共和国价格法》及《温州市市场监督管理局关于适用<浙江省市场监管领域轻微违法行为依法不予行政处罚和减轻行政处罚实施办法>具体规定的指导意见（试行）》规定，责令商户限期整改。一周后，执法人员对该商户进行复查，发现其已落实整改，一次性餐具收费明细已公示上墙，并在免费餐具处张贴标签。

案例点评

      两元的餐具费看似并不起眼，但商家未提前告知或公示收费明细直接收取餐具费的行为，实则侵害了消费者的知情权和自主选择权。消费者若遇到类似情况，可及时向相关部门投诉举报，维护自身权益。

案例五

鸡翅保质期内变质

消费者维权获赔偿

案情简介

      2023年12月6日，乐清市市场监督管理局虹桥所接到消费者郑先生的投诉，称其带孩子于2023年12月6日在虹桥振兴南路某零食店消费53.4元，回家后发现所购买的一款鸡翅外包装漏气，鸡翅表面出现大面积的霉菌。当天，郑先生前往店家协商，主张10倍赔偿，店家只接受3倍赔偿。双方协商无果，要求有关部门协调处理。

处理结果

      工作人员在接到投诉后前往该零食店进行调查，检查了包括同品牌鸡翅在内的多款产品的保质期情况，未发现食品存在过期。店方承认郑先生投诉内容真实，并表示销售的鸡翅处于在保质期范围内，可能在运输储存过程中产品外包装破损导致漏气现象，使得产品霉变。现该店已对库存的所有产品进行了检查，未再次发现同样的情况。经过工作人员多次沟通调解，双方最终达成一致意见

案例点评

      《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

      在此提醒消费者，在购买预包装食品时发现包装漏气或者出现霉变，及时拍照留存好照片和视频证据，保留好购买小票，若与商家无法沟通解决，投诉时提供详实的证据更有利于保护自身权益。

案例六

铝门内部塞硬纸板

消费者提出“退一赔三”

案情简介

      乐清市市场监督管理局翁垟所接到市民王女士投诉，反映其在翁垟街道某店消费5800元购买一扇铝制的门，收到货后发现里面是硬纸板，认为店家存在虚假售卖，希望“退一赔三”，要求部门处理。

处理结果

      经乐清市市场监督管理局翁垟所工作人员调解，双方当事人就消费纠纷达成和解，由商家和厂家各出500元补偿消费者。

案例点评

      《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“ 【提供真实、全面信息的义务】经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”及第二十四条：“【退货、更换、修理的“三包”义务】经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

案例七

乐清市监局成功处理一起

集成灶生锈投诉件

案情简介

      乐清市市场监督管理局城区所接到一位消费者的投诉,投诉人称其在乐清某店订购了一台集成灶，收到货时发现外包装上的型号与内部实物型号不一致。当投诉人询问起原因，商家解释送货当天淋了雨，因此更换了包装。随后，投诉人在撕开集成灶保护膜时发现灶底部生锈，要求商家换货，商家仅通过写保证书并清理生锈部位声明商品无问题，不进行换货处理。

处理结果

      乐清市市场监督管理局城区所第一时间了解具体情况，开展相关调解工作。投诉人认为，生锈是集成灶的质量问题或者是因为之前机子被淋雨后造成的，向店家提出整机更换的要求。工作人员现场查看投诉人家里的集成灶，确认情况与其反映的基本相符。店家认为可能是投诉人保管不当引起的生锈，所以迟迟不予处理。经过该所工作人员多次调解和耐心普法，最终商家同意给予投诉人更换一款新的集成灶，双方达成一致意见。

案例点评

      根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”；第二十三条第三款规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱……等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，投诉人购买的集成灶属于耐用性商品且在六个月使用范围之内发现生锈，适用第二十三条第三款规定，应由经营者承担机子生锈与产品本身质量问题及店方保管不当无因果关系的举证责任。经营者无法自证清白的，应当承担相应的责任。

案例八

千元学习机免费送？

消费者应警惕“零元购”背后

潜藏的诱导消费

案情简介

      在白石街道密川油菜花节期间，乐清市市场监督管理局白石所接到消费者投诉，称其在密川油菜花节的移动摊位上买到一款所谓免费的学习机，实际被收取了2599元的学习资料版权。想要退款，对方以各种理由拒绝，也不接听电话。

处理结果

      乐清市市场监督管理局白石所及时介入调查，多次联系商家与消费者，并通过村委、主办方等多方协调沟通，为消费者追回损失2599元。

案例点评

      本案中的商家抓住消费者从众、贪便宜的心理，在各地美食街、夜市等人流量大的活动现场，请来大量的“托”营造火热的氛围，营销手段一层套一层，通过“免费送”“零元购”等噱头来引诱消费者，消费者稍不留意变成“高消费”。

      为避免上当，建议消费者在此类活动中理性选购，注意查看商家营业执照、商品合格证明、生产厂家等信息，避免买到假冒的产品。在面对促销时，要全面了解使用期限、额外收费等促销信息，谨防不良商家利用“免费送”营销套路高价推销学习资料。同时，购物过程中要及时向商家索取并妥善保管购物发票，保存消费记录等截图，以便出现纠纷能够及时进行维权。

案例九

娃娃机游戏币可充不可退

执法人员调解纠纷

案情简介

      乐清市文化和广电旅游体育局从12345平台收到投诉件，称其在柳市镇某广场娃娃机店充值购买抓娃娃机游戏币，因其个人原因未消费完，希望退回剩余游戏币的金额，商家拒绝，消费者认为不合理，故要求有关部门处理。

处理结果

      乐清市文化和广电旅游体育局的执法人员收到投诉件后第一时间联系消费者和该游艺娱乐场所负责人，了解具体情况。原来消费者购买线上套餐，体验了游艺设备之后，想把剩余的游戏币退回，但由于是自助娃娃机，没有工作人员，所以无法退费。经执法人员多次协调，该场所负责人表示可以人工退费，双方达成一致意见。

案例点评

      近几年，预付式消费纠纷显著增加,已成为消费投诉的重点高发区。游艺娱乐场所网络营销越发占据市场营销主力，在网上推出了大量消费套餐，消费者购买之后进行线下消费的过程中，往往会因为其自助设备导致退币等合法权益无法得到保障。是一起典型的预付式消费纠纷维权案例。执法人员根据《乐清市人民政府办公室关于印发预付式消费市场综合治理工作方案的通知》和《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，进行协调，切实保障消费者文旅消费的合法权益。

案例十

米饭未标价致消费者多付餐费惹争议

案情简介

      2023年1月16日，乐清市市场监督管理局仙溪所接到一消费者投诉，称其之前在仙溪某饭店吃饭，消费实际金额186元，发现店方收取了190元，认为不合理，要求部门予以处理。

处理结果

      接到投诉后，该所工作人员到该饭店，询问老板该饭店的收费情况。商家表示，他们仅将菜品金额标注在菜单上，并未标注米饭费用。经调解，商家同意退还争议金额，双方达成调解协议。

案例点评

      本案中，经营者未提前告知消费者要收取米饭费用，导致消费者误认为经营者有四舍五入“反向抹零”的违法行为。根据《中华人民共和国价格法》第十三条第二款，“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”规定，经营者对于需要收取费用的商品或者服务，应当在显著位置标明或者提前告知消费者。在保证消费者和商家双方合法权益的同时，也避免消费者对商家产生误会。

来源：乐清市消费者权益保护委员会