2022年度乐清消费维权十大典型案例公布啦！
今天是“3·15”国际消费者权益保护日，日前，乐清市消费者权益保护委员会发布了2022年度乐清消费维权十大典型案例，通过案情介绍和点评相结合的方式进行曝光和警示，让消费者有效识别消费陷阱，强化商家诚信经营意识，促进消费领域市场健康发展。
案例一拒退定金惹纠纷，消费维权可调解
案情简介
2022年3月，消费者刘某与某汽车销售公司签订了购车合同，约定于当年4月完成交付。刘某当场支付定金2000元。后因上海疫情暴发导致缺货，车行迟迟未交付车辆，随后刘某被告知该车已停产。刘某要求退还定金，车行却未退还。2022年10月，刘某向乐清市人民法院起诉该汽车销售公司，主张退还双倍定金。
处理结果
受乐清市人民法院委托，乐清市消保委组织涉诉双方开展诉前调解。在了解案件实情的基础上，调解员耐心地向消费者和经营者分析现状，解释法律规定以及各自应承担的责任。最终双方达成了一致意见，成功化解了矛盾。
【案例点评】
定金是合同当事人为了保证合同的履行，由当事人一方在合同订立时或者履行前，按合同标的额的一定比例（不超过合同价款的20%，超过部分不发生定金效力），预先给付对方当事人一定数量的货币。定金是对合同履行的一种担保，可以保证主债的履行或赔偿主债不履行所造成的损失。定金本身具有惩罚性质：给付定金一方不履行债务，则无权要求返还定金，定金归对方所有；接受定金一方不履行债务，要双倍返还定金。在合同全面履行的情形下，定金充抵合同价款。本案中，汽车销售公司无法如约交付车辆，按定金罚则应向刘某双倍返还定金，然站在汽车销售公司的立场，觉得又很委屈，因为不能交货是因为疫情造成的。在矛盾加剧之时，乐清市消保委及时介入，在双方当事人之中理性分析调解，使双方能和平解决纠纷，从而最大限度地节省了司法资源与双方当事人的诉讼成本，维护了社会的稳定和谐。
案例二：抖音平台购买美 容项目，不料美 容变毁容
案情简介：
2022年1月，李女士在抖音平台看到一则纹眉广告，广告里的“素颜眉”纹眉项目收费348元。李女士被视频里的纹眉效果吸引，且价格在预算内，便添加了商家微信号并支付了30元定金。随后，李女士到店纹眉。纹眉师设计眉形时告知李女士不能纹“素颜眉”，建议换成“雾眉”，费用在6000元左右。李女士以超出预算为由拒绝。此时纹眉师才告知，已将其半条眉毛纹成了“雾眉”，双方当场发生了口角。虽然李女士坚持让店家将眉毛恢复原样后纹预订的“素颜眉”，但店长表示已无法恢复原样，建议李女士按照员工价1700元纹“雾眉”。在沟通过程中，店内多人围着劝说给李女士施压，李女士被迫同意了店长的方案。一段时间后，李女士发现店家未将原来纹过的眉形洗干净，加上新纹的两条眉毛，脸上一共出现了4条眉毛。李女士要求店方赔偿，双方协商不下。
处理结果：
经乐清消保委调解，双方同意自行协商，最终店家全额退款，并负责将李女士的眉毛恢复原状。
【案例点评】
消费者应当提高防范意识，在接受美 容美体服务时务必签订规范的合同。消费者最好在接受服务前签订纸质合同并保留一份在手头。但在当前社会，人们普遍通过微信等方式来商谈。消费者可以通过微信与商家确定服务模式，并通过微信聊天约定好服务项目及收费标准，尽量采用文字来商谈，并保存好微信聊天记录（不要设置微信的定时自动清理功能）。对于没有体现在合同里的收费项目，消费者可以全部拒绝支付。本案中，纹眉店以低价的“素颜眉”吸引消费者，在消费者到店后在未明确告知的情况下擅自给消费者纹上高价格的“雾眉”，在消费者表示**后又以人多势众逼迫消费者接受高价位的纹眉方案，纹眉店的行为构成强买强卖。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十六条的规定：“强买强卖商品，强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。”若经营者存在强制性要求消费者消费的，消费者可以在保证自身安全的前提下向公安机关或者有关行政部门投诉或者举报。
案例三：健身卡办理容易，退款难
案情简介：消费者吴女士在乐清某健身机构办理了一张价值1880元的健身卡，商家在宣传时承诺可以到店游泳，但是开卡后因各种原因泳池一直未对学员开放。吴女士表示因为游泳课才办健身卡，如今没开课，也不想上其他课程，希望商家能全额退款。双方协商不下，吴女士便投诉商家。处理结果：乐清市消保委工作人员联系到该健身房负责人，该负责人在了解情况后表示会完善自身的服务，但是对于吴女士提出的全额退款要求没有协商的余地。最终调解不成。
【案例点评】预付充值卡是很多商家采取的一种促销手段，但不是每个商家都可以发放预付充值卡的。根据“浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法”第十条的规定：“经营者自营业执照核准登记之日起六个月后，方可发放单用途商业预付凭证（以下简称预付凭证）。”所以本案中，首先要核查该健身机构有无发卡资格。第十条第二项、第三项又规定:“企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元；其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过两千元，单张不记名预付凭证金额不得超过五百元。但是，预付款存入第三方支付平台并且凭消费者指令支付的除外。预付凭证金额超过前款规定的最高限额的，消费者有权要求退还超过限额部分的款额，经营者不得因此减少或者取消已经承诺的优惠。”此外，提醒消费者在购买预付卡，应该与经营者签订发放预付凭证的合同，写明提供商品或者服务的内容。如果没有签订合同的，消费者要保留当时商家发放预付卡时的商业宣传单及广告等材料，以便日后维权。
案例四：美 容院工作人员操作失当，消费者来维权
案情简介：2022年3月15日，消费者王女士来电，称自己在某**机构接受美 容服务时身体被灼伤。双方就此事协商不成，希望乐清市消保委给予帮助调解。原来，王女士在该美 容机构接受美体服务时，因工作人员的操作失当，导致其脚踝处皮肤被灼伤，纹身图案被毁坏。商家表示只提供补色或者清洗纹身的方案。王女士认为清洗需要多次，并且清洗带来的疼痛无法承受。双方协商不成。处理结果：经乐清市消保委调解，双方达成一致意见，商家一次性补偿王女士700元。【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，王女士因美 容院技师的操作失当，而导致身体受损害，经营者应当赔偿王女士的损失。
案例五：全屋定制逾期安装，商家违约索赔难
案情简介：消费者朱先生家住瑞安，2022年在乐清某家全屋定制装修公司定制了一批门窗、柜子，并与装修公司签订了合同，约定了交付时间。然而已超约定的安装时间多日，朱先生定制的门窗和柜子仍未安装到位。双方协商无果后，朱先生向乐清市消保委寻求帮助。处理结果：接到投诉后，乐清市消保委工作人员核查发现投诉情况属实，经过调解，最终双方决定自行协商解决。【案例点评】随着全屋定制的热潮兴起，遇上不靠谱的经销商，消费者很容易陷入维权难的困境。合屋定制商家众多、竞争激烈，“承诺很快交货很慢”是这个行业普遍存在的现象。依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条的规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第五百七十八条又规定：当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。本案中，消费者与商家通过签订定制合同或者其他书面协议的方式约定了安装时间，商家逾期未完成安装则构成违约，商家应当承担逾期违约责任，包括继续履行、赔偿因逾期给消费者造成的损失，若严重逾期的，消费者还可解除合同并要求商家退费。
案例六：消费者被“转让”预付卡余额如何处理
案情简介：消费者陈女士于2022年1月在某理发店充值2000元，但该店于当年4月份突然关门，没有告知陈女士，该店所有联系电话及微信都无人应答。后了解到，该店已将会员转让至另一家理发店，而另一家店的服务内容和收费标准与原店不一致，陈女士便向新店要求退还卡里余额，双方协商不下，陈女士向乐清市消保委请求帮助。处理结果：受理投诉后，乐清市消保委工作人员立即组织双方面对面协商调解，经过积极沟通，双方最终达成和解。【案例点评】商家在收取消费者预付费用后，就承担了对消费者提供约定服务的义务，应当全面履行合同，如果确因客观原因不能履约，应当提前将转让情况告知消费者，允许消费者自行选择继续接受转让后的商家服务或退款。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，商家在转让充值消费金额前，应当征得消费者同意；未经消费者同意，商家擅自转让充值消费金额，也就是转移债务的行为，对消费者不发生效力，消费者有权请求解除双方之间签订的合同，并有权要求商家退还尚未消费的卡内余额。
案例七：家用电器多次维修引纠纷
案情简介：林女士于2020年在大荆某家电商场花费3650元购买了一台冰箱。但在两年多的时间里，该冰箱无故出现压缩机、风扇不运作的问题，售后维修三次仍未解决。2022年，林女士向该家电商场提出更换新机遭拒绝，便拨打12345投诉，请求市场监管部门帮助调解。处理结果：经大荆市场监管所工作人员调解，最终双方达成一致意见，商场给林女士更换全新的同品牌同款式冰箱。【案例点评】冰箱作为家用电器，是家家户户中必备的电器。我国法律亦对家电产品的质保期有着特殊的规定，消费者在购买家电时应当注意存留购买凭证，使用说明等材料。消费者遇到家电出现质量问题时，应当及时与商家沟通勇于维权，善用法律规定维护自身权益。本案中，林女士的冰箱在三包有效期内经多次维修仍不能正常运行使用，卖家应为林女士免费调换同品牌同型号冰箱。该家电商场作为销售者，在为林女士调换冰箱后，可向上级冰箱销售商或冰箱生产产家提出同样诉求。
案例八：手机越修越坏，真闹心
案情简介：乐清市白石市场监管所接到市民许女士投诉，反映其手机越修越坏。该所工作人员到许女士反映的店铺，组织双方现场调解，许女士要求店家退还维修费100元，因手机维修的时店家虽事前告之新换电池板会不兼容但表示不影响使用，未告知更换后无法显示充电容量。并且手机维修前除了电池坏了，其他功能都是可以正常使用，但在维修后面容解锁失败，店家需要赔偿维修面容解锁的费用500元左右。店家表示愿意退还维修的费用100元，但不赔偿许女士的维修面容解锁的费用。其称许女士来维修的时候手机是没电关机状态，无法确认其它功能是否出现损坏，许女士未能提供确凿的证据证明是维修导致面容解锁出现故障，故不同意许女士的说法。处理结果：此次的纠纷是双方在维修手机前，未能确认好手机的故障情况导致的。该所工作人员现场向双方解读《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中规定的修理者应当认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况，同时也表示需要许女士举证是维修导致面容解锁出现故障。经调解，店家退回手机维修费用100元，同时承担维修面容解锁的一半的费用240元。双方无异议。【案例点评】手机是现在人们必不可少的通讯设备与支付工具，没有手机几乎是寸步难行。智能手机价值不菲，在手机出现故障时，如果不是大毛病，人们往往会选择去维修店维修。作为店家，有拿到维修手机时，一定要告知消费者手机存在的毛病、维修方案、维修费用及可能存在的风险。作为消费者，将手机送交维修店家时应留凭证，在店内的监控下或手机录制视频的情况下双方确认手机的现状、故障情况，在取回手机时要确认是否是自己的手机及手机维修后的运行状况。本案中，维修店家与消费者在手机交付维修时均未尽到谨慎义务，对手机的状况双方未予以确认，双方均存在一定的过错。《中华人民共和国民法典》第六条规定，民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。本案经调解，由店家与消费者对手机面容解锁出现故障的损失各承担部分，应该说是比较公平的。
案例九：装修材料遇纠纷，市监调解化干戈
案情简介：盐盆街道的杨女士在房屋装修时，购买的装修板材出现了问题，在与商家沟通解决无果的情况下，向乐清市开发区市场监管所求助，帮助其调解纠纷。经调查发现，杨女士是在2022年5月份在盐盆一家装饰建材商店购买了价值一万元左右的欧松板用于房屋装修。杨女士装修后才发现其购买的欧松板上有虫卵，又出现虫子并且发霉的现象，导致其重装损失了3万余元。杨女士向商家提出赔偿全部损失并更换板材的要求，但商家认为其板材都是经过高温加工，不会有虫卵，不同意赔偿。处理结果：经过开发区市场监管所工作人员多次电话沟通及现场调解，双方愿意各退一步，商家愿意赔偿21000元，扣除杨女士未结清的板材货款6000元，最后向杨女士支付15000元。【案例点评】衣食住行是老百姓的生存必需，其中“住”又是其中支出最大的一项。随着人们生活水平的提高，对房屋装修的要求是越来越高。根据《中华人民共和国产品质量法》第二条规定：“在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定；但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产品范围的，适用本法规定。”因此，销售装修板材，应遵守产品质量法的相关规定。对产品质量，我国法律规定实行举证责任倒置原则。本案中，杨女士装修后发现其购买的欧松板上有虫卵，又出现虫子并且发霉的现象。作为消费者，杨女士只需要证明两个问题：1、板材有质量问题，即出现虫卵、虫子并且发霉；2、出现质量问题的板材是在盐盆这家装饰建材商店购买的。根据产品质量举证倒置原则，盐盆某装饰建材商店，要自证其产品没有质量缺陷。
案例十：未成年人私自购买手机引纠纷
案情简介：近日，赵女士12岁的儿子用压岁钱在柳市某营业厅花费1999元购买了手机一部，因其购买手机时家长不知情，赵女士不同意其购买，找商家退款被拒绝，遂向乐清市市场监管局柳分局投诉，希望介入调解。处理结果：柳市市场监管分局接到投诉后，立即对相关情况予以调查核实。赵女士的儿子确实刚满12周岁，购买手机时无监护人陪同，商家在销售手机时也未向其监护人确认。经过柳市市场监管分局工作人员耐心普法和调解，商家同意退还赵女士1999元，双方最终达成和解。【案例点评】随着人们生活水平的提高，压岁钱的金额也在不断上涨，孩子一到农历年底钱袋也鼓起来。作为商家，对未成年人前来购买贵重消费品时要多个心眼，因为孩子购买贵重消费品的行为不是他自己说了算。根据《中华人民共和国民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为**民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以**实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”本案中，赵女士12岁的儿子花费1999元购买手机的行为应视为与其年龄、智力不相适应的行为，必须要经其法定监护人同意、追认后方为有效。如果法定监护人不同意不追认，那么此宗购买手机的买卖行为应视为无效，双方应互相返还，即商家返还钱，赵女士儿子返还手机。
来源：乐清市场监管
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